Muchas veces los propietarios de nuevas y pequeñas empresas están tan centrados en llegar a ser conocidos por público que en general se olvidan de la importancia de un buen servicio al cliente. Ellos no toman en cuenta la importancia de la satisfacción al cliente o dan por descontado que esos primeros compradores lo serán eternamente. Sin embargo, no dejes que la búsqueda de un crecimiento rápido te nuble la necesidad de tener un buen servicio al cliente. En primer lugar y lo más importante, un buen servicio al cliente es el cimiento para construir una marca de confianza con una base de clientes comprometidos y leales. Especialmente en la era digital, el poder del marketing boca a boca no puede ser subestimado. Si los clientes no están contentos con el servicio que han recibido, no solo le dirán a sus amigos, sino que también dejarán que todos en Facebook, Twitter e Instagram lo sepan. Puedes convertir a clientes regulares en súper clientes de tu negocio cuando te mantienes enfocado en el servicio al consumidor. Los vendedores a menudo hablan de sus clientes como “embajadores de la marca” o “evangelistas”. Y son precisamente estos embajadores y evangelistas los que pueden ayudar realmente al crecimiento del negocio y llevarlo al siguiente nivel. Es mucho más barato retener a un cliente u obtener una recomendación de lo que es encontrar un nuevo cliente. La forma más obvia en que los clientes existentes pueden ayudar a impulsar tu crecimiento es la llamada “clientes regulares”. Con ellos ya no existe la preocupación de la constante búsqueda de nuevos clientes. Y usualmente se da el caso en que ellos irán confiando cada vez más en ti que se permitirán incrementar sus compras debido esa seguridad que les das. Por ejemplo, un cliente leal que entra en su restaurante de forma regular podría decidir contratarte para un servicio grande de catering, lo que te ayudaría a que tu restaurante encuentre una nueva dirección de crecimiento. Tampoco tendrás que preocuparte de destinar un monto importante dentro del presupuesto para marketing. Tus clientes harán esa publicidad por ti. Ellos transmitirán de boca en boca la calidad del producto o servicio que comercializas. Lo mejor de todo es que estos son comentarios auténticos. Nadie les paga para decir algo bueno sobre ti, y eso es algo que los lectores o los espectadores reconocerán inmediatamente. Los auténticos testimonios de los clientes pueden ser muy poderosos de hecho. Es por eso que un cliente satisfecho es bueno, pero un cliente encantado es el mejor. Hay muchas maneras de “sorprender y deleitar” a tus clientes. Si estás prestándole atención a las redes sociales, por ejemplo, podrías prevenir cualquier problema que pueda tener un consumidor. ¡Es mejor salir adelante de una preocupación en Twitter que dejar que algunos malos tweets salgan por ahí! Y, puedes elegir sorprender y deleitar a tus clientes en los momentos especiales del año como es un especial de fin de año- incluso el pequeño gesto de regalar un postre para ayudar a celebrar un aniversario especial – Todo esto puede crear un cliente muy leal. Así que puedes ver por qué la calidad de servicio al cliente es realmente la clave para mantener y hacer crecer tu negocio. Cada interacción con un cliente puede convertirse en una oportunidad para profundizar esa relación y asegurar que tus clientes estén tan contentos contigo en la actualidad como cuando comenzaron a usar tu producto o servicio. En resumen, el crecimiento rápido no se limita a acumular nuevos clientes lo más rápido posible, sino también, es asegurarse de que tus clientes actuales estén entusiasmados con lo que se les ofrece. Un gran servicio al cliente es la clave para hacer crecer tu negocio
¿Abrumado por el trabajo administratico de su pequeño negocio?, ¿Necesita ingresar y organizar la información de los clientes, archivar gastos/recibos y subirlos a la nube y que no se pierdan?, ¿Requiere ayuda para enviar facturas a tiempo? ¿Ha decidido que es tiempo de diseñar una página web que se destaque más allá de la competencia? ¿Le gustaría que lo acompañaran en una presentación o reunión de negocios en inglés? Wester proporciona apoyo administrativo a las empresas que necesitan estos servicios. La conveniencia de tener este tipo de colaboración con paquetes asequibles para elegir, es una valiosa fuente que permite a los propietarios de pequeñas empresas la posibilidad de concentrarse en el crecimiento de su negocio.
Verónica Trevisan, dueña de Wester cree que ser empresario es tener la visión de ver una oportunidad de negocio detrás de una buena idea. Ejercitando su perspicacia empresarial, fundó Wester para dar apoyo administrativo a otras pequeñas empresas.
Como cliente graduado de EGBI, Verónica ayuda a la organización cuando se necesita personal adicional en eventos y exposiciones y ha trabajado en proyectos para traducir la currícula y comunicaciones en español. También ha trabajado en otras tareas administrativas de la organización. Verónica ha sido reconocida por esta incubadora de negocios como voluntaria del año en el 2015. Ella también fue una de las 3 finalistas del Premio Capital de Texas bajo la categoría Rising Star de Facebook en 2016; entregado por la Cámara de Comercio Hispana de Austin.
Por Al Lopez, Director Ejecutivo de EGBI Traduccion: Veronica Trevisan, Wester
Convertir el negocio en una máquina de vender es un problema muy común para los emprendedores. Ellos tienen una gran visión de su compañía, un excelente producto y tal vez inclusive una gran estrategia de mercadeo, pero no pueden hacer crecer sus ventas tan aceleradamente como quisieran. La solución es simple: un compromiso más efectivo con el cliente. El problema para los que recién empiezan, es que todavía no se sienten cómodos con el proceso de venta. Ellos creen que su producto es tan bueno que se va a vender solo o están enfocados en presionar la venta de manera fuerte y rápida y nunca se comprometen con el cliente. Si esto te suena conocido por experiencia propia, entonces aquí tienes algunos tips para convertir tu pequeño negocio en una máquina de vender. Tip #1: Enfócate en una relación a largo plazo Es fácil enfocarse en una venta a corto plazo. Después de todo, son las ventas rápidas las que van a poner dinero en el banco y ayudar a que el negocio crezca. No obstante, también debes tener una mirada de largo alcance en la relación con los clientes. Y esto es especialmente cierto si estas vendiendo productos relativamente caros o de alta gama. Necesitas desarrollar primero la relación y luego, construir tu credibilidad a través del tiempo. Por ejemplo, digamos que acabas de lanzar al mercado un pequeño negocio de joyas. La primera vez que el cliente llega a tu tienda, puede que no hagas una gran venta. Pero si puedes educarlo acerca de los tipos de materiales que usas con tus joyas, o de los artesanos que trabajan esas piezas, así, estarás preparando al cliente para que efectué una compra más grande en un futuro. Tip #2: Escucha al cliente La mayoría de la gente cuando piensa en ventas, lo hace en términos de “repetición” de un guión o mensaje. Ellos piensan que existen frases perfectas que cerraran la venta. Ese no es el caso. Tú también necesitas escuchar al cliente. ¿Qué problemas trata de resolver? ¿Qué es lo que realmente está buscando? Y este proceso de escuchar, incluye algo más que prestar atención a las palabras usadas por el cliente. Presta atención a su lenguaje corporal y a todo lo que ellos están diciendo con esa postura. Y si no estás seguro lo que ellos quieren, haz preguntas para entender. A menudo, la gente te dice que quiere una cosa, pero en realidad desean algo totalmente diferente. Tip #3: Recuerda que el precio es solo un factor en la decisión de la compra. Todo buen vendedor sabe que no se puede hablar del precio demasiado pronto (¡inclusive si el cliente pregunta!). Primero debes lograr que el cliente visualice el concepto de poseer tu producto o servicio y disfrutarlo. En ese momento, ellos podrían estar preparados a pagar cualquier precio que les digas. Aquí un pequeño ejemplo: ¿Has ido a algún restaurante y visto “el especial del día”? Luego, el camarero/a llega a la mesa y describe ese especial de una manera tan deliciosa en detalles que simplemente no puedes evitar ordenar ese plato aún si es uno de los productos más caros de todo el menú. ** Y si finalmente no haces la venta, todavía puedes tener el compromiso de este cliente para cómpralo en otro momento. O puedes tomarlo como un proceso de aprendizaje para hacer que tu producto o servicio sea ofrecido de una manera aún más atractiva. Una vez que tengas la respuesta a esa pregunta, tu puedes realmente volver tu emprendimiento en una máquina de vender. Puede que descubras que necesitas ampliar el rango de tus ofertas. O, que ciertos aspectos de tu producto o servicio simplemente no son lo suficiente atractivos para tus clientes. Al saber exactamente lo que tus clientes están comprando, te sentirás aún más cómodo con el proceso de vender, y eso es lo que realmente te permitirá ejecutar una estrategia de venta.
