Escuchar a tus clientes importa – MUCHO
¿Qué le aportan los comentarios de los clientes a tu reciente negocio?
Te brinda información.
¿Tu oferta es buena o hay que cambiarla? Creemos que tenemos un gran producto o servicio, especialmente si a nuestro negocio le va bien. Pero mantenerse en sintonía con los clientes es una retroalimentación fundamental.
Te ayuda a conservar clientes.
A veces, incluso si el cliente no está entusiasmado con tu servicio, recibir sus comentarios es una excelente manera de hacerte saber que le importa cómo fue la experiencia. Es mucho más rentable mantener a los clientes existentes que adquirir constantemente nuevos.
Mejora tu producto o servicio.
Comprender las fortalezas y debilidades desde la perspectiva del cliente es el comienzo de cómo puedes querer modificar tu oferta. Si recibes comentarios sólidos de que algo debe cambiar, es una gran señal de que puedes perder clientes si no modificas tu oferta.
Identifica clientes que pueden promocionarte.
Las referencias de clientes son invaluables. Cuando obtengas buenos comentarios, es posible que encuentres un cliente que quiera respaldarte. Ese es el vehículo de promoción más poderoso que te mantendrá por delante de tu competencia.
Entonces, ¿qué hacemos en EGBI? Si has estado siguiendo nuestras hazañas, hemos tenido cuatro años muy buenos desde nuestro relanzamiento de la organización en 2011, cuando solo brindabamos soporte a 16 clientes que estaban en el negocio. A partir de 2014, tenemos más de 100 pequeñas empresas representadas por nuestros clientes que generaron más de $10 millones en ingresos el año pasado. Hemos mejorado nuestro plan de estudios y servicios durante ese período de tiempo. También agregamos la capacidad para que los clientes tomen nuestra clase de forma remota como resultado de sus aportes. Pero, ¿pensamos que habíamos terminado? De hecho, llevamos a cabo un grupo focal en diciembre para obtener comentarios reales de nuestros clientes… quienes, en todos los aspectos, respaldaron sinceramente a EGBI. Todavía recibimos excelentes comentarios constructivos. El resultado fueron algunos de los cambios clave que ya están dando dividendos.
Los cambios recientes que hemos realizado: ahora ofrecemos nuestro Curso Empresarial (español/bilingüe) por la tarde; hemos desarrollado un taller introductorio que ha atraído a muchos clientes nuevos; desarrollamos un plan de estudios de Marketing, Ventas y Relaciones con el Cliente; finalmente, creamos un enfoque modular en nuestro programa para que los clientes puedan tomar las sesiones de Marketing, Ventas y Relaciones con el Cliente o la sesión de Contabilidad y Finanzas Empresariales, o ambas. Incluso con el enfoque modular, nuestros clientes ven el valor de nuestros otros servicios.
Entonces, aunque basándonos en el éxito de EGBI, nuestras ofertas eran sólidas, no es el mejor enfoque seguir haciendo lo que (crees) “sabes” que los clientes necesitan… lo que ellos quieren es muy crítico. Todas las empresas deben estar atentas a la hora de asegurar y tomar medidas basadas en los comentarios de los clientes.
Traducido por: Alejandra Garcia