Por Alison Flangel
Traducido por Monica Zuniga
Como propietario de una pequeña empresa, es esencial crear un entorno de confianza entre usted y sus clientes. Clientes satisfechos equivalen a un negocio feliz. A veces, a pesar de nuestros mejores esfuerzos, los clientes pueden tener experiencias infelices en nuestros negocios. A continuación se presentan algunos consejos de etiqueta sobre cómo tratar con clientes enojados, así como también cómo generar confianza en los clientes.
Cómo manejar a los clientes enojados
-No lo tomes como algo personal
Cuando se trata de un cliente que está enojado o descontento con su experiencia en su empresa, aunque pueda parecer un ataque personal contra usted como propietario de la empresa, es importante poner la situación en perspectiva. Sus sentimientos personales acerca de la situación no deberían afectar su actitud o comportamiento.
-Mantén la calma
Si un cliente comienza a alzar la voz o gritar a los empleados, no se gana nada al devolver ese comportamiento. De hecho, si actúa de manera similar, probablemente provocará que la situación empeore. Es fundamental mantener el control sobre uno mismo y sus emociones.
-Disculparse
Ya sea que esté de acuerdo o no con la legitimidad de lo que puede enojar a un cliente, para llegar a una resolución casi siempre es necesaria una disculpa. Si desea que dicho cliente regrese a su negocio, una disculpa es lo que funciona.
-Encuentra una solución
A veces, las disculpas por sí solas no resuelven el problema en cuestión. Una forma de crear una resolución es preguntarle al cliente qué cree que se debe hacer o proponer para resolver el problema. De esta manera, los clientes sentirán que usted está escuchando y valorando los comentarios que brindan.
-Ser breve
Lo mejor para ambas partes es resolver los problemas rápidamente. Cuanto más tiempo permanezca con un cliente insatisfecho, más oportunidades habrá de que surjan más problemas. Cuanto menos tiempo pase tratando con un cliente como este, menos tiempo pasará con otros clientes productivos.
Cómo generar confianza en el cliente en su negocio
-Mantenlo transparente
La mayoría de las veces, la confianza se construye a partir de una comunicación honesta. Asegúrese de ser directo y honesto con sus clientes sobre variables como los tiempos de envío y los costos de los productos.
-Reconocer los errores
Los obstáculos en el camino son inevitables cuando eres dueño de un negocio; Lo mejor que puedes hacer como propietario de un negocio es asumir la responsabilidad de tus errores. A pesar de los sentimientos del cliente, la humildad ayuda mucho.
-Anticipar las necesidades del cliente
Como propietario de un negocio, es importante evaluar su base de clientes con frecuencia. Al hacerlo, intentar anticipar las necesidades de tuclientes generará automáticamente confianza en su negocio. Si los clientes confían en que usted satisface sus necesidades sin siquiera tener que preguntar, se crea un entorno sólido.
-Comunicar
Como dicen, la comunicación siempre es clave. Es necesario esforzarse por lograr una comunicación sólida entre los empleados de la empresa y los clientes para mantener la confianza en su empresa. La comunicación puede resolver muchos problemas incluso antes de que surjan.