El año pasado, Rand Fishkin, un ejecutivo de software de Seattle, inició un interesante hilo en Twitter (exciting Twitter thread ) cuando dejó escapar un comentario provocativo sobre tácticas de ventas:
“La mejor manera de vender algo es no vender nada. Gánese la conciencia, el respeto y la confianza de quienes puedan comprar”.
Como era de esperar, los comentarios que fluyeron van desde un acuerdo total hasta un desacuerdo rayano en la denuncia.
En muchos sentidos, todo el mundo tiene razón y está equivocado: los vendedores y los vendedores tienen mala reputación, en parte merecida, en gran parte porque los peores ejemplos (es decir, tácticas agresivas, a veces sórdidas) permanecen en nuestras mentes y anulan aquellas ocasiones en las que los vendedores en realidad fueron bastante útiles.
Nuestro cerebro es el culpable del desprecio, afirma Clifford Nass, profesor de comunicaciones de Stanford y coautor de The Man Who Lied to His Laptop: What Machines Teach Us About Human Relationships, en un artículo del New York Times sobre el tema.
Muchas veces los propietarios de nuevas y pequeñas empresas están tan centrados en llegar a ser conocidos por público que en general se olvidan de la importancia de un buen servicio al cliente. Ellos no toman en cuenta la importancia de la satisfacción al cliente o dan por descontado que esos primeros compradores lo serán eternamente. Sin embargo, no dejes que la búsqueda de un crecimiento rápido te nuble la necesidad de tener un buen servicio al cliente. En primer lugar y lo más importante, un buen servicio al cliente es el cimiento para construir una marca de confianza con una base de clientes comprometidos y leales. Especialmente en la era digital, el poder del marketing boca a boca no puede ser subestimado. Si los clientes no están contentos con el servicio que han recibido, no solo le dirán a sus amigos, sino que también dejarán que todos en Facebook, Twitter e Instagram lo sepan. Puedes convertir a clientes regulares en súper clientes de tu negocio cuando te mantienes enfocado en el servicio al consumidor. Los vendedores a menudo hablan de sus clientes como “embajadores de la marca” o “evangelistas”. Y son precisamente estos embajadores y evangelistas los que pueden ayudar realmente al crecimiento del negocio y llevarlo al siguiente nivel. Es mucho más barato retener a un cliente u obtener una recomendación de lo que es encontrar un nuevo cliente. La forma más obvia en que los clientes existentes pueden ayudar a impulsar tu crecimiento es la llamada “clientes regulares”. Con ellos ya no existe la preocupación de la constante búsqueda de nuevos clientes. Y usualmente se da el caso en que ellos irán confiando cada vez más en ti que se permitirán incrementar sus compras debido esa seguridad que les das. Por ejemplo, un cliente leal que entra en su restaurante de forma regular podría decidir contratarte para un servicio grande de catering, lo que te ayudaría a que tu restaurante encuentre una nueva dirección de crecimiento. Tampoco tendrás que preocuparte de destinar un monto importante dentro del presupuesto para marketing. Tus clientes harán esa publicidad por ti. Ellos transmitirán de boca en boca la calidad del producto o servicio que comercializas. Lo mejor de todo es que estos son comentarios auténticos. Nadie les paga para decir algo bueno sobre ti, y eso es algo que los lectores o los espectadores reconocerán inmediatamente. Los auténticos testimonios de los clientes pueden ser muy poderosos de hecho. Es por eso que un cliente satisfecho es bueno, pero un cliente encantado es el mejor. Hay muchas maneras de “sorprender y deleitar” a tus clientes. Si estás prestándole atención a las redes sociales, por ejemplo, podrías prevenir cualquier problema que pueda tener un consumidor. ¡Es mejor salir adelante de una preocupación en Twitter que dejar que algunos malos tweets salgan por ahí! Y, puedes elegir sorprender y deleitar a tus clientes en los momentos especiales del año como es un especial de fin de año- incluso el pequeño gesto de regalar un postre para ayudar a celebrar un aniversario especial – Todo esto puede crear un cliente muy leal. Así que puedes ver por qué la calidad de servicio al cliente es realmente la clave para mantener y hacer crecer tu negocio. Cada interacción con un cliente puede convertirse en una oportunidad para profundizar esa relación y asegurar que tus clientes estén tan contentos contigo en la actualidad como cuando comenzaron a usar tu producto o servicio. En resumen, el crecimiento rápido no se limita a acumular nuevos clientes lo más rápido posible, sino también, es asegurarse de que tus clientes actuales estén entusiasmados con lo que se les ofrece. Un gran servicio al cliente es la clave para hacer crecer tu negocio
Joni Foster es la nueva directora del programa de Economic Growth Business Incubator (EGBI). Ha trabajado en la industria del desarrollo económico comunitario durante más de 25 años. Es una consultora experimentada, una capacitadora capacitada, exadministradora de un fondo de préstamos local para la revitalización de las comunidades del centro de la ciudad y una empresaria en serie que ha lanzado sus propios negocios y numerosas organizaciones sin fines de lucro. Durante los últimos cinco años, Foster ha trabajado como personal y consultor de la Corporación de Asistencia Comunitaria Rural con sede en la costa oeste, desarrollando nuevas oportunidades para el desarrollo económico rural y el espíritu empresarial. Además, Foster ha trabajado con el intermediario financiero nacional, Local Initiatives Support Corporation, en varios puestos durante más de 17 años, incluido el de fundador y director ejecutivo de la oficina LISC de Jacksonville, FL, durante 11 años. Foster ha trabajado en áreas urbanas y rurales de Estados Unidos, Nicaragua y Sierra Leona, y África Occidental.
Mónica Peña ayudará con la expansión del alcance de la Incubadora de Empresas de Crecimiento Económico (EGBI) mediante la promoción de programas y servicios a través del marketing tradicional, las redes sociales, los medios de comunicación y el desarrollo de asociaciones. Tiene experiencia empresarial que incluye ayudar a empresas de propiedad local como estratega en la gestión del tiempo de marketing, el seguimiento de la promoción y la maximización de sus esfuerzos en las redes sociales. Tiene una gran pasión por ayudar a las pequeñas empresas a tener éxito y ha apoyado a EGBI antes de unirse al equipo.
Con más de 13 años de experiencia trabajando para hacer crecer pequeñas empresas en el área central de Texas, Barbra Boeta pasará de Directora de Programa a Directora Ejecutiva en la Incubadora de Empresas de Crecimiento Económico (EGBI). Durante los últimos 6 años, ha encabezado los programas de capacitación y el reclutamiento de voluntarios de la organización; espera construir y asegurar relaciones para hacer crecer EGBI y las pequeñas empresas locales dentro del área de Austin.
